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- 林广亮
- 所在地:
广东省 广州
- 擅长领域:
执行力 沟通技巧 心态压力
- 所属行业:商业服务 专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)
- 市场价格:
(具体课酬请与讲师沟通确定)
-
主讲课程:1、《MTP中层管理才能提升》
2、《赢在执行力》(管理版、全员版)
3、《高效沟通》(管理版、全员版)
4、《跨部门沟通与协作》
5、《高绩效团队建设》
6、《职业化塑造(全员版)》(含职业心态、压力与情绪管理、正能量与责任、时间管理、执行力、沟通与协作等模块)
-
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第一讲:管理者的角色定位
一、管理是一门艺术,还是一门科学?
图解:高层、中层、基层管理者在团队里应起到什么样的作用?
二、管理者正确的思维习惯
1、一切皆由我起!
点评:我们总是管理的太多,领导的太少
三、做好角色转换
1、如何从管理走向领导?
视频:一个团队管理者的示范
图解:管理者的五种角色
自我评价:我有多少分?
第二讲、色彩性格分析在管理中的应用
一、追本溯源,回归自我——了解性格分类
1、沟通的白金法则
2、性格色彩自评表
二、知己知彼,扬长避短——四色性格的特点
1、红色(表达型,活泼型)的特点
2、蓝色(思考型,完美型)的特点
3、黄色(力量型,行动型)的特点
4、绿色(和平型,配合型)的特点
视频分享:判断题
三、活学活用,学以致用——关键行为判断法
1、常见的误判及原因分析
练习:看图识人
讨论:如何从言行举止中快速准确判断对方的性格色彩?
讨论:如何从面谈中判断对方的性格色彩?
练习:情景模拟
四、管理者的领导风格塑造
1、四种管理风格的利弊分析
2、什么色彩的搭配最不合拍,最容易冲突?
3、因人制宜、因时制宜、因地制宜的权变管理思想(情景领导)
4、四种管理风格需要进行怎么样的修炼?
五、选对管理的“钥匙”————对四色性格的管理之道
讨论:对四色下属,应分别采用怎么样的管理方式?
点评:四色性格的工作行为倾向
练习:情景模拟
第三讲、领导力的核心————激励人心
一、西方激励理论简介及其思考
1、什么是激励?
2、为什么要激励?
3、西方激励理论十项
视频分享:
二、激励方式的十种分类(详解其中三种)
1、目标激励
案例:对会计小张的激励
有效的目标激励四要素
2、榜样激励
举例:潮汕生意人
视频分享
3、认可激励
柳传志的发言
案例:保存了20年的课堂练习题
三、激励的误区及纠正
1、每个人的需求点都一样
案例:某公司的离职调查需求
层次论:双因素理论
2、唯物质或唯精神
分析:XY理论的选择
3、激励不包括处罚
问题:正激励与负激励,哪个对员工的心理影响更大?
问题:有哪些负激励措施?
4、激励适用于任何阶段
图解:动力性变化曲线
5、边际递减效应
6、赏罚错位
图解:糟糕的员工是如何被“塑造”出来的
7、论资排辈
公平理论(亚当斯)
8、大锅饭
9、鞭打快牛
激励的变化曲线图
10、激励适用于任何人
分析:按激励类型,员工可分为三类
问题:如何对付第三类?
第四讲、管理者的情商运用——沟通的艺术
一、中国传统文化对沟通的影响
1、中国人的处世哲学:
1)祸从口出
2)言多必失
3)沉默是金
2、中国人的沟通习惯:
1)含糊其词
2)点到为止
3)一语双关
视频分享:
反思:在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯?
问题:如何规避它的不良影响?
二、常见的两大沟通障碍
1、沟通不足
频繁出现的“我以为”
案例:不可思议的答案
点评:是什么导致了沟通不足?
2、传达失真
案例:传错一个字的恶果
案例:传话的秘书
沟通漏斗及其成因
视频分享:
点评:如何减少传达失真?
经典案例分析:
三、有效沟通的五个要素
1、同理心倾听
案例:倾听的五个层次
案例:心理测试
问题:如何提升沟通层次?
训练:正确解读对方说话的含义
讨论:一个好的倾听者,有哪些具体的表现?
2、确认信息
测试:一段新闻
案例:错误的领会
提升倾听效果的四措施:
1)发问
2)复述确认
3)回应
4)总结
点评:要避免三类主观沟通障碍
3、注意措词
视频分享
1)高情商表达
2)避免使用的五种发问方式
3)用行为陈述而非个性陈述
4)沟通不良可能造成的后果
4、简明高效
1)金字塔原则
2)电梯原则
练习:高效表达与理解
点评:如何将自己的想法透彻明了的表达给同事
5、具体而量化
视频分享
减少“诗歌般的语言”
讨论:与外部人员的沟通,有哪些注意事项?
点评:避免笼统大概,杜绝我估计、应该是等用语。
四、冲突管理与问题解决
1、冲突管理的意义
冲突形成的原因
1)习惯于站在自己的角度思考
2)有视觉的盲点而不自知
3)部门墙
2、冲突管理的策略选择
1)回避
2)迁就
3)折中
4)竞争
5)整合
什么情况下使用上述策略?
3、预防冲突的技巧
讨论:部门成员、部门之间会存在哪些冲突?
讨论:如何降低部门墙,减少冲突?
4、沟通练习题:重要性排序
小组表述:
点评:工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通?
5、三类沟通禁忌
五、向下沟通的策略和方法
1、指令、意图愈明确愈好,不要让人猜测
2、表扬员工的秘方
3、批评也要讲技巧:善用“三文治”法;批评要及时
4、以“白金法则”沟通
5、双向沟通:不要预设立场;互动
视频分享:
案例:女秘书和她的上司
6、 与四种性格的下属的沟通之道
第五讲:提升团队执行力
一、正确解读执行力
1、什么是好的、企业要的执行力?
视频分享
经典案例分析:
个人目标与组织目标的冲突
问题:如何从机制设计上减少工作中的本位主义?
2、执行的最高境界:三“效”合一
效果,效率,效益
3、案例:一个重要会议的通知
“完成任务” ≠“达成结果”?
点评:用结果交换报酬,是职场人最重要的思维习惯
想结果,做结果,交结果,靠结果
4、执行力对企业、对个人有多重要?
优秀人才的“四力”
二、找出执行力弱的根源
1、员工的执行力不佳,谁负主要责任?
案例:一个管理者的反思
2、执行力的四个“度”
力度、速度、高度、深度
3、企业执行力弱的原因
中国企业的执行问题
分析:战略流程,运营流程,人员流程
4、高、中、基层执行力弱的原因
分析:能力?心态?品德?性格?利益?
三、提升下属执行力的五个关键字
1、“交办了”就“盯”
绩效是盯出来的
2、“不会做”就“练”
能力是练出来的
3、“不可能”就“逼”
潜力是逼出来的
4、“没办法”就“想”
办法是想出来的
5、“没思路”就“导”
思路是导出来的
四、提升团队执行力的五步
第一步、杜绝习惯性借口
视频分享
案例:“她的手机打不通!”
案例:“我没有时间!”
案例:“最近经常塞车!”
解读:外归因vs内归因
小结:当我们习惯于拒绝借口,团队的执行力就开始形成!
点评:如何打造部门的执行文化?
第二步、言必行,行必果
案例:浮报开支的处理 (小组讨论)
案例:你如何抉择?(小组讨论)
案例:警告你,这是第二次!
问题:谁是企业管理制度的破坏者?
解读:与执行力相关的三条管理定律
案例:提升执行力,从每天工作总结抓起
点评:“慈不掌兵,柔不监国”
第三步、优化制度与流程
解读:企业普遍存在的制度问题
分享:两个优化制度的成功案例
分享:设计制度时的几个注意事项
问题:如何从机制的设计上减少本位主义?
讨论:与执行力有关的几条问题(小组讨论)
1、员工不违规的三种原因:
1)“不能为
2)不敢为
3)不忍为”
第四步、善用方法与工具
1、张瑞敏的“擦桌子”理论
2、五步骤:目标分解、责任锁定、行动计划、业绩跟踪、结果考核
3、执行的关键点:检查与奖惩
问题:你如何检查部属的执行力?
4、执行“及时复命制”
参考:某知名企业评价团队执行力高低的七项指引
点评:员工只会做你检查(考核)的工作,而不是你期望的工作
第五步、选择会执行的人
问题:哪些是执行型人才?如何把执行型人才找出来?
案例:56条短讯;股权激励班
视频分享:
1、“拐大弯”和“拧螺丝”理论
问题:对中国人的管理“软”有效还是“硬”有效?
2、哪些人不是执行型人才?(三类人)
3、“离场管理”法则
点评:执行力强的人,都善于运用策略。
第六讲:时间管理
一、常见的时间陷阱
1、“时间去哪了?”
2、管理者的一些坏习惯
视频:联邦快递的主管
二、高效时间管理(六要点)
1、做好计划和统筹
练习:日程排序
案例:广交会的来电
问题:为什么计划赶不上变化?
问题:如何对时间进行规划,减少工作中的“救火”现象
点评:“兵熊熊一个,将熊熊一窝”
2、要事第一
时间管理四象限;八二法则
案例:衡阳大火
问题:大石头法则与弹钢琴
问题:为什么整天忙个不停却得不到上司的赞赏?
案例:本人的经历
点评:专心做好一件事,远胜于分心做好十件事
视频分享
3、化繁从简
练习:造飞行器
案例:火箭上太空
问题:在工作中,有哪些东西应该化繁为简?
点评:管理者的职责之一,就是将复杂的东西简单化
4、学会说No
1)掌握拒绝的技巧;
2)学会对付不速之客;
5、明确期限
案例:工作安排
案例:帕金森定律
6、改进工具和方法
案例:三则故事的启示
点评:要少用脚,就要多用脑
1)整理和分类
2)轻重缓急符号化
3)改变会议方式
4)劳逸结合
5)授权
-
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第一讲:管理者的角色定位
一、管理是一门艺术,还是一门科学?
图解:高层、中层、基层管理者在团队里应起到什么样的作用?
二、管理者正确的思维习惯
1、一切皆由我起!
点评:我们总是管理的太多,领导的太少
三、做好角色转换
1、如何从管理走向领导?
视频:一个团队管理者的示范
图解:管理者的五种角色
自我评价:我有多少分?
第二讲、色彩性格分析在管理中的应用
一、追本溯源,回归自我——了解性格分类
1、沟通的白金法则
2、性格色彩自评表
二、知己知彼,扬长避短——四色性格的特点
1、红色(表达型,活泼型)的特点
2、蓝色(思考型,完美型)的特点
3、黄色(力量型,行动型)的特点
4、绿色(和平型,配合型)的特点
视频分享:判断题
三、活学活用,学以致用——关键行为判断法
1、常见的误判及原因分析
练习:看图识人
讨论:如何从言行举止中快速准确判断对方的性格色彩?
讨论:如何从面谈中判断对方的性格色彩?
练习:情景模拟
四、管理者的领导风格塑造
1、四种管理风格的利弊分析
2、什么色彩的搭配最不合拍,最容易冲突?
3、因人制宜、因时制宜、因地制宜的权变管理思想(情景领导)
4、四种管理风格需要进行怎么样的修炼?
五、选对管理的“钥匙”————对四色性格的管理之道
讨论:对四色下属,应分别采用怎么样的管理方式?
点评:四色性格的工作行为倾向
练习:情景模拟
第三讲、领导力的核心————激励人心
一、西方激励理论简介及其思考
1、什么是激励?
2、为什么要激励?
3、西方激励理论十项
视频分享
二、激励方式的十种分类(详解其中三种)
1、目标激励
案例:对会计小张的激励
有效的目标激励四要素
2、榜样激励
举例:潮汕生意人
视频分享
3、认可激励
柳传志的发言
案例:保存了20年的课堂练习题
三、激励的误区及纠正
1、每个人的需求点都一样
案例:某公司的离职调查需求
层次论:双因素理论
2、唯物质或唯精神
分析:XY理论的选择
3、激励不包括处罚
问题:正激励与负激励,哪个对员工的心理影响更大?
问题:有哪些负激励措施?
4、激励适用于任何阶段
图解:动力性变化曲线
5、边际递减效应
6、赏罚错位
图解:糟糕的员工是如何被“塑造”出来的
7、论资排辈
公平理论(亚当斯)
8、大锅饭
9、鞭打快牛
激励的变化曲线图
10、激励适用于任何人
分析:按激励类型,员工可分为三类
问题:如何对付第三类?
第四讲、管理者的情商运用——沟通的艺术
一、中国传统文化对沟通的影响
1、中国人的处世哲学:
1)祸从口出
2)言多必失
3)沉默是金
2、中国人的沟通习惯:
1)含糊其词
2)点到为止
3)一语双关
视频分享
反思:在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯?
问题:如何规避它的不良影响?
二、常见的两大沟通障碍
1、沟通不足
频繁出现的“我以为”
案例:不可思议的答案
点评:是什么导致了沟通不足?
2、传达失真
案例:传错一个字的恶果
案例:传话的秘书
沟通漏斗及其成因
视频分享
点评:如何减少传达失真?
经典案例分析
三、有效沟通的五个要素
1、同理心倾听
案例:倾听的五个层次
案例:心理测试
问题:如何提升沟通层次?
训练:正确解读对方说话的含义
讨论:一个好的倾听者,有哪些具体的表现?
2、确认信息
测试:一段新闻
案例:错误的领会
提升倾听效果的四措施:
1)发问
2)复述确认
3)回应
4)总结
点评:要避免三类主观沟通障碍
3、注意措词
视频分享:
高情商表达
1)避免使用的五种发问方式
2)用行为陈述而非个性陈述
3)沟通不良可能造成的后果
4、简明高效
1)金字塔原则
2)电梯原则
练习:高效表达与理解
点评:如何将自己的想法透彻明了的表达给同事
5、具体而量化
视频分享
减少“诗歌般的语言”
讨论:与外部人员的沟通,有哪些注意事项?
点评:避免笼统大概,杜绝我估计、应该是等用语。
四、冲突管理与问题解决
1、冲突管理的意义
冲突形成的原因
1)习惯于站在自己的角度思考
2)有视觉的盲点而不自知
3)部门墙
2、冲突管理的策略选择
1)回避
2)迁就
3)折中
4)竞争
5)整合
什么情况下使用上述策略?
3、预防冲突的技巧
讨论:部门成员、部门之间会存在哪些冲突?
讨论:如何降低部门墙,减少冲突?
4、沟通练习题:重要性排序
小组表述:
点评:工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通?
5、三类沟通禁忌
五、向下沟通的策略和方法
1、指令、意图愈明确愈好,不要让人猜测
2、表扬员工的秘方
3、批评也要讲技巧:善用“三文治”法;批评要及时
4、以“白金法则”沟通
5、双向沟通:不要预设立场;互动
视频分享
案例:女秘书和她的上司
6、 与四种性格的下属的沟通之道
第五讲:提升团队执行力
一、正确解读执行力
1、什么是好的、企业要的执行力?
视频分享
经典案例分析:
个人目标与组织目标的冲突
问题:如何从机制设计上减少工作中的本位主义?
2、执行的最高境界:三“效”合一
效果,效率,效益
3、案例:一个重要会议的通知
“完成任务” ≠“达成结果”?
点评:用结果交换报酬,是职场人最重要的思维习惯
想结果,做结果,交结果,靠结果
4、执行力对企业、对个人有多重要?
优秀人才的“四力”
二、找出执行力弱的根源
1、员工的执行力不佳,谁负主要责任?
案例:一个管理者的反思
2、执行力的四个“度”
力度、速度、高度、深度
3、企业执行力弱的原因
中国企业的执行问题
分析:战略流程,运营流程,人员流程
4、高、中、基层执行力弱的原因
分析:能力?心态?品德?性格?利益?
三、提升下属执行力的五个关键字
1、“交办了”就“盯”
绩效是盯出来的
2、“不会做”就“练”
能力是练出来的
3、“不可能”就“逼”
潜力是逼出来的
4、“没办法”就“想”
办法是想出来的
5、“没思路”就“导”
思路是导出来的
四、提升团队执行力的五步
第一步、杜绝习惯性借口
视频分享
案例:“她的手机打不通!”
案例:“我没有时间!”
案例:“最近经常塞车!”
解读:外归因vs内归因
小结:当我们习惯于拒绝借口,团队的执行力就开始形成!
点评:如何打造部门的执行文化?
第二步、言必行,行必果
案例:浮报开支的处理 (小组讨论)
案例:你如何抉择?(小组讨论)
案例:警告你,这是第二次!
问题:谁是企业管理制度的破坏者?
解读:与执行力相关的三条管理定律
案例:提升执行力,从每天工作总结抓起
点评:“慈不掌兵,柔不监国”
第三步、优化制度与流程
解读:企业普遍存在的制度问题
分享:两个优化制度的成功案例
分享:设计制度时的几个注意事项
问题:如何从机制的设计上减少本位主义?
讨论:与执行力有关的几条问题(小组讨论)
1、员工不违规的三种原因:
1)“不能为
2)不敢为
3)不忍为”
第四步、善用方法与工具
1、张瑞敏的“擦桌子”理论
2、五步骤:目标分解、责任锁定、行动计划、业绩跟踪、结果考核
3、执行的关键点:检查与奖惩
问题:你如何检查部属的执行力?
4、执行“及时复命制”
参考:某知名企业评价团队执行力高低的七项指引
点评:员工只会做你检查(考核)的工作,而不是你期望的工作
第五步、选择会执行的人
问题:哪些是执行型人才?如何把执行型人才找出来?
案例:56条短讯;股权激励班
视频分享:
1、“拐大弯”和“拧螺丝”理论
问题:对中国人的管理“软”有效还是“硬”有效?
2、哪些人不是执行型人才?(三类人)
3、“离场管理”法则
点评:执行力强的人,都善于运用策略。
第六讲:时间管理
一、常见的时间陷阱
1、“时间去哪了?”
2、管理者的一些坏习惯
视频:联邦快递的主管
二、高效时间管理(六要点)
1、做好计划和统筹
练习:日程排序
案例:广交会的来电
问题:为什么计划赶不上变化?
问题:如何对时间进行规划,减少工作中的“救火”现象
点评:“兵熊熊一个,将熊熊一窝”
2、要事第一
时间管理四象限;八二法则
案例:衡阳大火
问题:大石头法则与弹钢琴
问题:为什么整天忙个不停却得不到上司的赞赏?
案例:本人的经历
点评:专心做好一件事,远胜于分心做好十件事
视频分享
3、化繁从简
练习:造飞行器
案例:火箭上太空
问题:在工作中,有哪些东西应该化繁为简?
点评:管理者的职责之一,就是将复杂的东西简单化
4、学会说No
1)掌握拒绝的技巧;
2)学会对付不速之客;
5、明确期限
案例:工作安排
案例:帕金森定律
6、改进工具和方法
案例:三则故事的启示
点评:要少用脚,就要多用脑
1)整理和分类;轻重缓急符号化;改变会议方式;劳逸结合;授权
故事:“911”中
第七讲:团队建设
一、团队的准确定义
1、什么是团队?
2、这四个单位中,哪些是团队,为什么?
3、优秀团队的七个特征
4、工作团队与工作群体的区别(四个例子)
二、团队建设的障碍
1、自私。(本位主义、小山头意识)
2、内耗。(互相攻击、互相拆台)
三、优秀团队的组建(人才的选用育留)
1、选择优秀人才
1)“差不多先生”
2)很多企业在“选才”中的常见现象
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3)你在选才时主要关注什么?
4)哪四项能力是优秀的团队成员必不可少的?
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2、用好用对人才
1)什么是情商?为何情商这么重要?
案例:知人善用
案例:柳传志的识人、用人
案例:任正非与接班人
2)品德在使用中评价
问题:你认为品德重要还是能力重要?
视频分享
3)为何学习与创新能力这么重要?
讨论:选择新业务部门负责人
讨论:一山难容二虎
讨论:嚣张的销售经理
3、有效培育人才
举例:无能的部属?
4)管理者的四种工作模式
案例:从广交会上挖人
案例:晒相片
分析:主管未尽培育部属之责的原因
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5)育人先育心
6)授权授责
7)教练技术
案例:某公司的育人经验
案例:员工闹情绪
视频:如何处置表现不良的部属
4、留住优秀人才
问题:大多数主管,在看到部属的辞职信时都是惊愕和意外的!为什么?
1)员工跳槽的几个前兆
2)怎样判断哪些员工可挽留?
3)先把员工分成三六九等
点评:精英法则
问题:关于手提包
4)如何留住关键(骨干)员工?
5)员工跳槽的五大原因
6)留才七招
第八讲:85/90后管理
一、85/90员工心态及成因分析
1、新生代员工现状:概述引言
讨论:列举本公司“新生代”员工的职场特点
2、新生代的成长背景————“自我一代”:找出成因,便于给出对策
3、85/90后面临的五大危机:
4、找出痛点,把握需求,更好的走进新生代内心世界
二、 85/90的主要特征及应对策略(管理角色)
1、工作表现给管理带来的挑战:引出管理者的困惑
2、85/90后员工管理的误区:讨论管理者常用错误方式
3、因地制宜引领他们
讨论:列出对新生代员工的对策
总结:应对85/90员工的四大角色与四项原则
三、 如何跟85/90后员工沟通
1、85/90最关心什么:引用某公司大样本85后调研数据结果和案例了解他们
2、与85/90沟通原则:你不能告诉他们什么,你只能让他发现了什么
3、因果沟通法
练习:情义客观沟通法:针对8590后员工的有效沟通法训练
四、 如何培育与指导85/90后员工
1、做员工的职业生涯规划导师
2、用教练技术带好他
3、85-90后员工培育的策略
4、指导85/90后员工常犯的错误
5、失效的胡萝卜大棒管理法:快乐激发成功
结尾:点评、分享;团队表现奖颁奖。
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第一讲:管理者的角色定位
一、管理是一门艺术,还是一门科学?
图解:高层、中层、基层管理者在团队里应起到什么样的作用?
二、管理者正确的思维习惯
1、一切皆由我起!
点评:我们总是管理的太多,领导的太少
三、做好角色转换
1、如何从管理走向领导?
视频:一个团队管理者的示范
图解:管理者的五种角色
自我评价:我有多少分?
第二讲:目标管理
一、目标的设定与分解
1、SMART原则
2、目标的设定的步骤
3、目标的设定的原则
4、目标的设定的方法
5、目标设定的程序
6、目标的分解管理
二、如何推动目标的实施
1、张瑞敏的“擦桌子”理论
2、五步骤:目标分解、责任锁定、行动计划、业绩跟踪、结果考核
3、目标实施的关键点:检查与奖惩
4、执行“及时复命制”
5、点评:员工只会做你检查(考核)的工作,而不是你期望的工作
三、做好计划与统筹
问题:为什么人们总说“很忙”?
1、时间管理四象限;二八法则;主次原则
2、怎么做周计划、日计划?
案例:一场大火的启示
视频分享
测试:注意力
问题:为什么整天忙个不停却得不到领导的认可?
四、目标激励
案例:对小张的激励,是否有效?
案例:某企业重奖能追回货款的人,但为何没人响应?
讨论:管理者如何对团队成员进行目标激励?
讨论:个人目标如何与企业目标相融合?
解读:有效的目标激励四要素
问题:有些愿景很遥远,它为何会有激励作用?
讨论:业务、技术、后勤人员的激励侧重点?
问题:有哪些负激励措施可以选用?
3、避免赏罚错位
第三讲:提升团队执行力
一、正确解读执行力
1、什么是好的、企业要的执行力?
视频分享
经典案例分析
个人目标与组织目标的冲突
问题:如何从机制设计上减少工作中的本位主义?
2、执行的最高境界:三“效”合一
效果,效率,效益
3、案例:一个重要会议的通知
“完成任务” ≠“达成结果”?
点评:用结果交换报酬,是职场人最重要的思维习惯
想结果,做结果,交结果,靠结果
4、执行力对企业、对个人有多重要?
优秀人才的“四力”
案例分析:从富士康看企业成败与执行力的关系
二、找出执行力弱的根源
1、员工的执行力不佳,谁负主要责任?
案例:一个管理者的反思
2、执行力的四个“度”
力度、速度、高度、深度
3、企业执行力弱的原因
中国企业的执行问题
分析:战略流程,运营流程,人员流程
4、高、中、基层执行力弱的原因
分析:能力?心态?品德?性格?利益?
三、提升团队执行力的三步
第一步、杜绝习惯性借口
视频分享
案例:“她的手机打不通!”
案例:“我没有时间!”
案例:“最近经常塞车!”
解读:外归因vs内归因
小结:当我们习惯于拒绝借口,团队的执行力就开始形成!
点评:如何打造部门的执行文化?
第二步、言必行,行必果
案例:浮报开支的处理 (小组讨论)
案例:你如何抉择?(小组讨论)
案例:警告你,这是第二次!
问题:谁是企业管理制度的破坏者?
解读:与执行力相关的三条管理定律
案例:提升执行力,从每天工作总结抓起
点评:“慈不掌兵,柔不监国”
第三步、优化制度与流程
解读:企业普遍存在的制度问题
分享:两个优化制度的成功案例
分享:设计制度时的几个注意事项
问题:如何从机制的设计上减少本位主义?
讨论:与执行力有关的几条问题(小组讨论)
1、员工不违规的三种原因:
1)“不能为
2)不敢为
3)不忍为”
第四讲:高效管理沟通
一、中国传统文化对沟通的影响
1、中国人的处世哲学:
1)祸从口出
2)言多必失
3)沉默是金
2、中国人的沟通习惯:
1)含糊其词
2)点到为止
3)一语双关
视频分享
反思:在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯?
问题:如何规避它的不良影响?
二、常见的两大沟通障碍
1、沟通不足
频繁出现的“我以为”
案例:不可思议的答案
点评:是什么导致了沟通不足?
2、传达失真
案例:传错一个字的恶果
案例:传话的秘书
沟通漏斗及其成因
视频分享
点评:如何减少传达失真?
经典案例分析
三、有效沟通的五个要素
1、同理心倾听
案例:倾听的五个层次
案例:心理测试
问题:如何提升沟通层次?
训练:正确解读对方说话的含义
讨论:一个好的倾听者,有哪些具体的表现?
2、确认信息
测试:一段新闻
案例:错误的领会
提升倾听效果的四措施:
1)发问
2)复述确认
3)回应
4)总结
点评:要避免三类主观沟通障碍
3、注意措词
视频分享:
1)高情商表达
2)避免使用的五种发问方式
3)用行为陈述而非个性陈述
4)沟通不良可能造成的后果
练习题
4、简明高效
金字塔原则
电梯原则
练习:高效表达与理解
点评:如何将自己的想法透彻明了的表达给同事
5、具体而量化
视频分享
减少“诗歌般的语言”
讨论:与外部人员的沟通,有哪些注意事项?
点评:避免笼统大概,杜绝我估计、应该是等用语。
第五讲:色彩性格分析在管理中的应用
一、追本溯源,回归自我——了解性格分类
1、沟通的白金法则
2、性格色彩自评表
二、知己知彼,扬长避短——四色性格的特点
1、红色(表达型,活泼型)的特点
2、蓝色(思考型,完美型)的特点
3、黄色(力量型,行动型)的特点
4、绿色(和平型,配合型)的特点
视频分享:判断题
三、活学活用,学以致用——关键行为判断法
1、常见的误判及原因分析
练习:看图识人
讨论:如何从言行举止中快速准确判断对方的性格色彩?
讨论:如何从面谈中判断对方的性格色彩?
练习:情景模拟
四、管理者的领导风格塑造
1、四种管理风格的利弊分析
2、什么色彩的搭配最不合拍,最容易冲突?
3、因人制宜、因时制宜、因地制宜的权变管理思想(情景领导)
4、四种管理风格需要进行怎么样的修炼?
五、选对管理的“钥匙”————对四色性格的管理之道
讨论:对四色下属,应分别采用怎么样的管理方式?
点评:四色性格的工作行为倾向
练习:情景模拟
结尾:点评、分享;团队表现奖颁奖。
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第一讲:认识领导力
1、领导与管理有什么区别?
2、点评:我们总是管理的太多,领导的太少
3、做好角色转换:如何从管理走向领导?
4、领导角色的变迁:因时而变的四代领导
5、卓越领导力模型
6、如何成为员工心目中的优秀领导
第二讲:领导风格塑造
1、领导风格的自我诊断
2、活泼型、指挥型、完美型、平和型领导风格的利弊分析与调适
3、如何形成自己的领导风格
4、因人制宜、因时制宜、因地制宜的权变管理思想
5、四种类型的下属分析及对待
6、布莱克管理方格理论
第三讲:领导力的核心——激励人心
1、激励信号:员工们怎么了?他们为何而努力工作?
2、关注下属的工作动力
3、金钱在激励中的作用
4、激发员工的积极动机,引导员工的奋斗目标
5、鼓励、强化员工的正确行为
6、部属真正需要的是什么?有关需求的排序
7、激励菜谱:十种激励方法
8、什么是激励的最高境界?
9、激励案例分析
10、如何实现带人带心?最终实现领导力和执行力体系建设?
第四讲:领导者的EQ运用——沟通的艺术
1、沟通的意义:所有成功的人都具有良好沟通能力!
2、如何通过有效沟通进而有效完成任务
3、管理就是不断地沟通
4、视频案例:看视频学沟通
5、建立亲和力和同理心
6、有效沟通与肢体语言
7、演练:如何有效倾听
8、如何做到对事不对人
9、描述性语言、评价性语言的识别
10、下达任务、委派工作的要领
11、如何和上级、下属、同级沟通
12、互联网时代的沟通案例分享
第五讲:领导者的正能量——情绪与压力管理
1、自我调整,做情绪的主人
2、体察自己的情绪
3、管理自己的情绪
4、适当宣泄自己的情绪
5、六步情绪压力管理法
6、如何做好团队的情绪与压力管理?
第六讲:领导者的组队能力——打造一流团队
1、团队和群体的区别
2、优秀团队的要素
3、团队建设的核心和灵魂
4、团队的运作与冲突处理
5、如何把群体打造成学习型团队?
6、领导者怎么整合个人的力量和团队的力量?
7、人才选育留用之道
第七讲:领导者的授权艺术——该放手时就放手
1、有关授权的辩论
2、授权对个人的三大好处;对组织的六大好处;对部属的六大好处
3、授权的原则和影响授权的权变因素
4、授权的四个步骤
5、授权后的控制技巧
6、授权应注意的若干问题
7、避免走入授权的误区:不能成为甩手掌柜
第八讲:领导者的时间管理——要事第一
1、浪费时间的现象
2、最典型的浪费时间的行为识别
3、识别你的时间管理意识
4、四象限与二八法则
5、检测练习:您的时间安排顺序
6、用四象限时间管理方法检验你的时间观
7、管理者提高工作效率的技巧。
结尾:点评、分享;团队表现奖颁奖。
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开班仪式;领导致辞
分组;团队士气展示
第一讲:正确解读执行力
1、什么是好的、企业要的执行力?
视频分享
经典案例分析:
个人目标与组织目标的冲突
问题:如何从机制设计上减少工作中的本位主义?
2、执行的最高境界:三“效”合一
效果,效率,效益
3、案例:一个重要会议的通知
“完成任务” ≠“达成结果”?
点评:用结果交换报酬,是职场人最重要的思维习惯
想结果,做结果,交结果,靠结果
4、执行力对企业、对个人有多重要?
优秀人才的“四力”
第二讲:找出执行力弱的根源
1、员工的执行力不佳,谁负主要责任?
案例:一个管理者的反思
2、执行力的四个“度”
力度、速度、高度、深度
3、企业执行力弱的原因
中国企业的执行问题
分析:战略流程,运营流程,人员流程
4、高、中、基层执行力弱的原因
分析:能力?心态?品德?性格?利益?
第三讲:提升下属执行力的五个关键字
1、“交办了”就“盯”
绩效是盯出来的
2、“不会做”就“练”
能力是练出来的
3、“不可能”就“逼”
潜力是逼出来的
4、“没办法”就“想”
办法是想出来的
5、“没思路”就“导”
思路是导出来的
第四讲:提升团队执行力的七步
第一步、杜绝习惯性借口
视频分享
案例:“她的手机打不通”
案例:“我没有时间”
案例:“最近经常塞车”
解读:外归因vs内归因
小结:当我们习惯于拒绝借口,团队的执行力就开始形成!
点评:如何打造部门的执行文化?
第二步、言必行,行必果
案例:浮报开支的处理 (小组讨论)
案例:你如何抉择?(小组讨论)
案例:警告你,这是第二次!
问题:谁是企业管理制度的破坏者?
解读:与执行力相关的三条管理定律
案例:提升执行力,从每天工作总结抓起
点评:“慈不掌兵,柔不监国”
第三步、优化制度与流程
解读:企业普遍存在的制度问题
分享:两个优化制度的成功案例
分享:设计制度时的几个注意事项
问题:如何从机制的设计上减少本位主义?
讨论:与执行力有关的几条问题(小组讨论)
1、员工不违规的三种原因:
1)不能为
2)不敢为
3)不忍为
第四步、善用方法与工具
1、张瑞敏的“擦桌子”理论
2、五步骤:目标分解、责任锁定、行动计划、业绩跟踪、结果考核
3、执行的关键点:检查与奖惩
问题:你如何检查部属的执行力?
4、执行“及时复命制”
参考:某知名企业评价团队执行力高低的七项指引
点评:员工只会做你检查(考核)的工作,而不是你期望的工作
第五步、选择会执行的人
问题:哪些是执行型人才?如何把执行型人才找出来?
案例:56条短讯;股权激励班
视频分享
1、“拐大弯”和“拧螺丝”理论
问题:对中国人的管理“软”有效还是“硬”有效?
2、哪些人不是执行型人才?(三类人)
3、“离场管理”法则
点评:执行力强的人,都善于运用策略。
第六步、做好计划与统筹
1、 问题:为什么人们总说“很忙”
2、 时间管理四象限;二八法则;主次原则
3、 怎么做周计划、日计划
4、 案例:一场大火的启示
5、 视频分享
6、 注意力测试
7、 问题:为什么整天忙个不停却得不到领导的认可?
第七步、提升沟通的效度
1、 沟通成效如何影响执行效果?
2、 执行过程中的两大沟通障碍
3、 传达失真:表达者的100%如何变成接收者的40%?
4、 视频分享
5、 如何在执行工作中实现有效沟通?
6、 反馈、确认是沟通的灵魂
7、 点评:拒绝“领会管理法”
结尾:点评、分享;团队表现奖颁奖。
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开班仪式:领导致辞
分组:团队士气展示
第一讲:正确解读执行力
1、什么是好的、企业要的执行力?
视频分享:
经典案例分析
个人目标与组织目标的冲突
问题:如何从机制设计上减少工作中的本位主义?
2、执行的最高境界:三“效”合一
效果,效率,效益
3、案例:一个重要会议的通知
“完成任务” ≠“达成结果”?
点评:用结果交换报酬,是职场人最重要的思维习惯
想结果,做结果,交结果,靠结果
4、执行力对企业、对个人有多重要?
优秀人才的“四力”
第二讲:找出执行力弱的根源
1、员工的执行力不佳,谁负主要责任?
案例:一个管理者的反思
2、执行力的四个“度”
力度、速度、高度、深度
3、企业执行力弱的原因
中国企业的执行问题
分析:战略流程,运营流程,人员流程
4、高、中、基层执行力弱的原因
分析:能力?心态?品德?性格?利益?
第三讲:提升下属执行力的五个关键字
1、“交办了”就“盯”
绩效是盯出来的
2、“不会做”就“练”
能力是练出来的
3、“不可能”就“逼”
潜力是逼出来的
4、“没办法”就“想”
办法是想出来的
5、“没思路”就“导”
思路是导出来的
第四讲、提升团队执行力的七步
第一步、杜绝习惯性借口
视频分享:
案例:“她的手机打不通!”
案例:“我没有时间!”
案例:“最近经常塞车!”
解读:外归因vs内归因
小结:当我们习惯于拒绝借口,团队的执行力就开始形成!
点评:如何打造部门的执行文化?
第二步、言必行,行必果
案例:浮报开支的处理 (小组讨论)
案例:你如何抉择?(小组讨论)
案例:警告你,这是第二次!
问题:谁是企业管理制度的破坏者?
解读:与执行力相关的三条管理定律
案例:提升执行力,从每天工作总结抓起
点评:“慈不掌兵,柔不监国”
第三步、优化制度与流程
解读:企业普遍存在的制度问题
分享:两个优化制度的成功案例
分享:设计制度时的几个注意事项
问题:如何从机制的设计上减少本位主义?
讨论:与执行力有关的几条问题(小组讨论)
1、员工不违规的三种原因:
1)“不能为
2)不敢为
3)不忍为”
第四步、善用方法与工具
1、张瑞敏的“擦桌子”理论
2、五步骤:目标分解、责任锁定、行动计划、业绩跟踪、结果考核
3、执行的关键点:检查与奖惩
问题:你如何检查部属的执行力?
4、执行“及时复命制”
参考:某知名企业评价团队执行力高低的七项指引
点评:员工只会做你检查(考核)的工作,而不是你期望的工作
第五步、选择会执行的人
问题:哪些是执行型人才?如何把执行型人才找出来?
案例:56条短讯;股权激励班
视频分享:
1、“拐大弯”和“拧螺丝”理论
问题:对中国人的管理“软”有效还是“硬”有效?
2、哪些人不是执行型人才?(三类人)
3、“离场管理”法则
点评:执行力强的人,都善于运用策略。
第六步、提升沟通的效度
一、中国传统文化对沟通的影响
1、中国人的处世哲学:
1)祸从口出
2)言多必失
3)沉默是金
2、中国人的沟通习惯:
1)含糊其词
2)点到为止
3)一语双关
视频分享:
反思:在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯?
问题:如何规避它的不良影响?
二、常见的两大沟通障碍
1、沟通不足
频繁出现的“我以为”
案例:不可思议的答案
点评:是什么导致了沟通不足?
2、传达失真:表达者的100%如何变成接收者的40%?
案例:传错一个字的恶果
案例:传话的秘书
三、沟通成效如何影响执行效果?
点评:如何提升沟通效果?
1、提升沟通效果的四步
2、如何在执行工作中实现有效沟通?
3、反馈、确认是沟通的灵魂
点评:拒绝“领会管理法”
第七步、做好计划与统筹
问题:为什么人们总说“很忙”?
1、时间管理四象限;二八法则;主次原则
2、怎么做周计划、日计划?
案例:一场大火的启示
视频分享
3、注意力测试
问题:为什么整天忙个不停却得不到领导的认可?
第五讲:行为风格与执行力
一、详述人类四种主要性格的行为表现
1、红色(表达型,活泼型)的特点
代表人物讲解
判断题
2、蓝色(思考型,完美型)的特点
代表人物讲解
判断题
3、黄色(力量型,行动型)的特点
代表人物讲解
判断题
4、绿色(和平型,配合型)的特点
代表人物讲解
判断题
5、《性格色彩自评表》
二、四色性格的自我修炼
小组讨论:红黄蓝绿该如何修炼?
1、让表达型统筹起来
2、让思考型行动起来
3、让力量型缓和下来
4、让和平型振奋起来
案例分享
三、与四色性格的沟通之道
讨论:对四色性格的沟通,有什么注意事项?
点评:其它小组点评;讲师点评
四、提升四色下属执行力的方法
1、对四色下属,应分别采用怎么样的方法来提升他们的执行力?
点评:其它小组点评;讲师点评
结尾:点评、分享;团队表现奖颁奖。
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开班仪式:领导致辞
分组:团队士气展示
第一讲、目标管理
一、目标的设定与分解
1、SMART原则
2、目标的设定的步骤
3、目标的设定的原则
4、目标的设定的方法
5、目标设定的程序
6、目标的分解管理
二、如何推动目标的实施
1、张瑞敏的“擦桌子”理论
2、五步骤:目标分解、责任锁定、行动计划、业绩跟踪、结果考核
3、目标实施的关键点:检查与奖惩
4、常用的检查工具
5、执行“及时复命制”
三、做好计划与统筹
1、问题:为什么人们总说“很忙”?
2、时间管理四象限:二八法则、主次原则
3、怎么做月计划、周计划、日计划?
4、案例:一场大火的启示
5、视频分享
6、注意力测试
四、目标激励
1、案例:对小张的激励,是否有效?
2、案例:某企业重奖能追回货款的人,但为何没人响应?
3、讨论:管理者如何对团队成员进行目标激励?
4、讨论:个人目标如何与企业目标相融合?
5、解读:有效的目标激励四要素
6、问题:有些愿景很遥远,它为何会有激励作用?
7、讨论:业务、技术、后勤人员的激励侧重点?
8、问题:有哪些负激励措施可以选用?
9、避免赏罚错位
第二讲、正确解读执行力
1、什么是好的、企业要的执行力?
视频分享:
经典案例分析:
个人目标与组织目标的冲突
问题:如何从机制设计上减少工作中的本位思维?
2、执行的最高境界:三“效”合一
效果,效率,效益
3、结果导向
案例:一个战略研讨会的通知
案例:买书
“完成任务” ≠“达成结果”?
点评:用结果交换报酬,是职场人最重要的思维习惯
想结果,做结果,交结果,靠结果
4、执行力对企业、对个人有多重要?
优秀人才的“四力”
案例:一个办公室文员的职业素养
经典问题:是谁决定了你的收入和职位?
案例分析:从富士康看企业成败与执行力的关系
第二讲、找出执行力弱的根源
1、员工的执行力不佳,谁负主要责任?
案例:一个管理者的反思
视频分享
2、执行力的四个“度”
力度、速度、高度、深度
3、企业执行力弱的原因
中国企业的执行问题
分析:战略流程,运营流程,人员流程
4、高、中、基层执行力弱的原因
分析:能力?心态?品德?性格?利益?
第三讲、提升下属执行力的五个关键字
1、“交办了”就“盯”
绩效是盯出来的
2、“不会做”就“练”
能力是练出来的
3、“不可能”就“逼”
潜力是逼出来的
4、“没办法”就“想”
办法是想出来的
5、“没思路”就“导”
思路是导出来的
第四讲、提升团队执行力的五步
第一步、杜绝习惯性借口
1、视频分享
2、案例:“她的手机打不通!”
3、案例:“我没有时间!”
4、案例:“最近经常塞车!”
5、解读:外归因vs内归因
6、小结:当我们习惯于拒绝借口,团队的执行力就开始形成!
7、点评:如何打造部门的执行文化?
第二步、言必行,行必果
1、案例:浮报开支的处理(小组讨论)
2、案例:你如何抉择?(小组讨论)
3、案例:警告你,这是第二次!
4、问题:谁是企业管理制度的破坏者?
5、解读:与执行力相关的三条管理定律
6、案例:提升执行力,从每天工作总结抓起
7、点评:“慈不掌兵,柔不监国”
第三步、优化制度与流程
1、解读:企业普遍存在的制度问题
2、分享:两个优化制度的成功案例
3、分享:设计制度时的几个注意事项
4、讨论:与执行力有关的几条问题(小组讨论)
5、员工不违规的三种原因:“不能为、不敢为、不忍为”
第四步、提升沟通的效度
1、工作中常见的两大沟通障碍
2、频繁出现的“我以为”
3、点评:是什么导致了沟通不足?
4、案例:传错一个字的恶果
5、传达失真:表达者的100%如何变成接收者的40%?
6、沟通成效如何影响执行效果?
7、点评:如何提升沟通效果?
8、提升沟通效果的四步
9、如何在执行工作中实现有效沟通?
第五步、强有力的领导者
1、视频分享
2、解读:驭人五诀
3、图解:四种方式,哪种更有效?
4、问题:如何使部属积极接受命令?
5、问题:是什么决定了“执行力”的强弱
第五讲、对不同的人如何推动执行
一、详述人类四种主要性格的行为表现
1、表达型的特点
判断题
2、思考型的特点
判断题
3、力量型的特点
判断题
4、和平型的特点
判断题
二、四种行为风格的自我修炼
1、小组讨论:四种行为风格该如何修炼?
1)让表达型统筹起来
2)让思考型行动起来
3)让力量型缓和下来
4)让和平型振奋起来
2、案例分享:
三、提升四类人执行力的方法
1、对四种风格的人,应分别采用怎么样的方法来提升他们的执行力?
2、其它小组点评;讲师点评
结尾:点评、分享;团队表现奖颁奖。
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第一讲:中国传统文化对沟通的影响
1、中国人的处世哲学:祸从口出;言多必失;沉默是金
2、中国人的沟通习惯:含糊其词,点到为止;一语双关
视频分享:
3、反思:在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯?
4、问题:如何规避它的不良影响?
第二讲:常见的两大沟通障碍
1、沟通不足
频繁出现的“我以为”
案例:不可思议的答案
点评:是什么导致了沟通不足?
2、传达失真
案例:传错一个字的恶果
案例:传话的秘书
沟通漏斗及其成因
视频分享
点评:如何减少传达失真?
经典案例分析:
第三讲:有效沟通的五个要素
1、同理心倾听
案例:倾听的五个层次
案例:心理测试
问题:如何提升沟通层次?
训练:正确解读对方说话的含义
小组讨论:一个好的倾听者,有哪些具体的表现?
2、确认信息
测试:一段新闻
案例:错误的领会
提升倾听效果的四措施:发问,复述确认,回应,总结
点评:要避免三类主观沟通障碍
3、注意措词
视频分享:
1)高情商表达
2)避免使用的五种发问方式
练习题
3)用行为陈述而非个性陈述
练习题
4)沟通不良可能造成的后果
4、简明高效
1)金字塔原则
2)电梯原则
练习:高效表达与理解
点评:如何将自己的想法透彻明了的表达给同事
5、具体而量化
视频分享:
减少“诗歌般的语言”
小组讨论:与外部人员沟通,有哪些注意事项?
点评:避免笼统大概,杜绝“我估计、应该是”等用语。
第四讲:冲突管理与问题解决
1、冲突管理的意义
2、冲突形成的原因
1)习惯于站在自己的角度思考
2)有视觉的盲点而不自知
3)部门墙
3、冲突管理的策略选择
1)回避
2)迁就
3)折中
4)竞争
5)整合
什么情况下使用上述策略?
4、预防冲突的技巧
小组讨论:部门成员、部门之间会存在哪些冲突?
小组讨论:如何降低部门墙,减少冲突?
5、沟通练习题:重要性排序
小组表述:
点评:工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通?
6、三类沟通禁忌
第五讲:向上沟通的策略和方法
1、理清角色关系
2、向上司请示汇报工作的程序要点
3、说服上司的技巧
4、取得上级认可的沟通方式
5、与四种性格的上司的沟通之道
视频分享:
问题:能跟上司说“不”吗?怎样跟上司说“不”?
6、与四种性格的上司的沟通之道
第六讲:平行沟通的策略和方法
1、与四种性格的同事的沟通之道
2、树立全局观念
3、注意横向投资
4、理性表达意见
5、邮件、QQ、微信沟通的要点
6、任何一场矛盾的开始,都是一场新的友谊的开始
问题:对部门权限之间交叉地带的事该不该管?怎样去管?
讲解:为什么应该去管交叉地带的事?
7、以“白金法则”沟通。
第七讲:向下沟通的策略和方法
1、指令、意图愈明确愈好,不要让人猜测
2、表扬员工的秘方
3、批评也要讲技巧:
1)善用“三文治”法
2)批评要及时
4、以“白金法则”沟通
5、双向沟通:
1)不要预设立场
2)互动
视频分享:
经典案例分析:
6、与四种性格的下属的沟通之道
结尾:点评、分享;团队表现奖颁奖。
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第一讲:中国人的沟通习惯
1、中国人的沟通习惯
1)含糊其词
2)点到为止
3)一语双关
视频分享
反思:在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯?
问题:如何规避它的不良影响?
第二讲:常见的两大沟通障碍
1、沟通不足
频繁出现的“我以为”
案例:不可思议的答案
点评:是什么导致了沟通不足?
2、传达失真
案例:传错一个字的恶果
案例:传话的秘书
沟通漏斗及其成因
视频分享
点评:如何减少传达失真?
经典案例:
第三讲:有效沟通的六个要素
1、同理心倾听
案例:倾听的五个层次
案例:心理测试
问题:如何提升沟通层次?
2、确认信息
测试:一段新闻
案例:错误的领会
点评:反馈和确认很重要;要避免三类主观沟通障碍
3、关注身体语言
练习题
4、注意措词
视频分享
案例:短信通知
案例:两个服务人员的差异
1)使用合适的发问方式
避免使用的发问方式
练习题
2)对事不对人
用行为陈述而非个性陈述
练习题
5、简明高效
视频分享
解读:5W2H
6、具体而量化
视频分享:
案例分析:
第四讲:大客户服务技巧(10个要素)
1、沟通中的接待礼仪
2、沟通中的寒暄技巧
3、沟通中的身体语言
4、沟通中的语速语气
5、沟通中的倾听技巧
6、沟通中的信息确认
7、沟通中的赞美技巧
8、沟通中的展示与说服技巧
9、沟通中的封闭式与开放式提问的运用
10、沟通中的金字塔原则与电梯原则的运用
第五讲:大客户服务的策略和方法
1、什么是“白金法则”?
2、了解红黄蓝绿四色性格客户的特点
3、与四色性格客户沟通的要点
4、如何应用“三文治”法?
问题:怎样跟客户说“不”?
问题:客户喜欢什么样的客服人员?
5、如何跟进及促成?
小组讨论
角色扮演
第六讲:如何处理客户投诉
1、抱怨冰山图
2、处理客户投诉的原则
3、处理客户投诉的步骤
角色扮演:处理投诉
案例讨论:处理客户投诉实例
结尾:点评、分享;团队表现奖颁奖。
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第一讲:中国传统文化对沟通的影响
1、中国人的处世哲学:祸从口出;言多必失;沉默是金
2、中国人的沟通习惯:含糊其词,点到为止;一语双关
视频分享
3、反思:在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯?
4、问题:如何规避它的不良影响?
第二讲:常见的两大沟通障碍
1、沟通不足
频繁出现的“我以为”
案例:不可思议的答案
点评:是什么导致了沟通不足?
2、传达失真
案例:传错一个字的恶果
案例:传话的秘书
沟通漏斗及其成因
视频分享:
点评:如何减少传达失真?
经典案例:
第三讲:有效沟通的五个要素
1、同理心倾听
案例:倾听的五个层次
案例:心理测试
问题:如何提升沟通层次?
训练:正确解读对方说话的含义
小组讨论:一个好的倾听者,有哪些具体的表现?
2、确认信息
测试:一段新闻
案例:错误的领会
提升倾听效果的四措施:发问,复述确认,回应,总结
点评:要避免三类主观沟通障碍
3、注意措词
视频分享:
1)高情商表达
2)避免使用的五种发问方式
练习题
3)用行为陈述而非个性陈述
练习题
4)沟通不良可能造成的后果
4、简明高效
1)金字塔原则
2)电梯原则
练习:高效表达与理解
点评:如何将自己的想法透彻明了的表达给同事
5、具体而量化
视频分享:
减少“诗歌般的语言”
小组讨论:与外部人员沟通,有哪些注意事项?
点评:避免笼统大概,杜绝“我估计、应该是”等用语。
第四讲:冲突管理与问题解决
1、冲突管理的意义
2、冲突形成的原因
1)习惯于站在自己的角度思考
2)有视觉的盲点而不自知
3)部门墙
3、冲突管理的策略选择
1)回避
2)迁就
3)折中
4)竞争
5)整合
什么情况下使用上述策略?
4、预防冲突的技巧
小组讨论:部门成员、部门之间会存在哪些冲突?
小组讨论:如何降低部门墙,减少冲突?
5、沟通练习题:重要性排序
小组表述:
点评:工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通?
6、三类沟通禁忌
第五讲:跨部门沟通的策略和方法
1、树立全局观念
2、注意横向投资
3、理性表达意见
4、邮件、QQ、微信沟通的要点
5、任何一场矛盾的开始,都是一场新的友谊的开始
问题:对部门权限之间交叉地带的事该不该管?怎样去管?
讲解:为什么应该去管交叉地带的事?
案例分析:
第六讲:色彩性格与跨部门沟通协作
1、详述人类四种主要性格的行为表现
1)红色(表达型,活泼型)的特点
2)蓝色(思考型,完美型)的特点
3)黄色(力量型,行动型)的特点
4)绿色(和平型,配合型)的特点
工具:《性格色彩自评表》
解读:关于正确认知红色、蓝色、黄色、绿色
2、四种性格的冲突与互补
1)工作伙伴的性格搭配,为何会对团队绩效、人员稳定性造成重要影响?
2)领导与助手、团队成员性格的最优与最劣搭配?
解读:四种色彩的天然冲突
问题:我们知道了冲突的根源在于性格,我们可以怎么做?
三、选对沟通的钥匙——与四色人员的沟通协作之道
小组讨论:对四色人员,应分别采用怎么样的沟通方式?
点评:其它小组点评、讲师点评
结尾:点评、分享、团队表现奖颁奖。
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第一章、详述人类四种主要性格的行为表现
1、红色(表达型,活泼型)的特点
视频分享:判断题
2、蓝色(思考型,完美型)的特点
视频分享:判断题
3、黄色(力量型,行动型)的特点
视频分享:判断题
4、绿色(和平型,配合型)的特点
视频分享:判断题
5、《性格色彩自评表》
6、解读:关于正确看待红色、蓝色、黄色、绿色
第二章、四种性格的冲突与互补
1、小组讨论:哪两种色彩之间最容易发生矛盾、冲突、分歧、互不认可?
点评:色彩与冲突(前后两位)
2、解读:四种色彩的天然冲突
3、小组讨论:什么色彩的夫妻组合最容易吵架、离婚?
点评:色彩与离婚率(前后三位)
问题:我们知道了冲突的根源在于性格,我们可以怎么做?
案例分析:
第三章、四色性格的自我修炼
1、小组讨论:红黄蓝绿该如何修炼?
点评:让表达型统筹起来;让完美型快乐起来
让力量型缓和下来;让和平型振奋起来
2、案例分享:
第四章、关键行为判断法
1、常见的误判及原因分析
2、练习:看图识人
3、小组讨论:如何从穿戴、走路、说话、握手、选择位置、办公室(桌)
中快速准确判断对方的性格色彩?
4、练习:学员上台模拟
第五章、对四色性格的沟通之道
1、小组讨论:红黄蓝绿的沟通风格
点评:红黄蓝绿在沟通中关注什么?
案例分析
2、小组讨论:与红黄蓝绿沟通的侧重点
点评:与红黄蓝绿沟通的注意事项
案例分析
结尾:分享、总结、兑现奖惩。
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